弘扬雷锋精神   创造品牌线路

辽宁城际客运有限公司

辽宁城际客运有限公司是目前我省唯一一家跨市组建的股份制客运企业，它的前身是抚顺市长途客运有限公司沈抚分公司和沈阳喜来多客运有限公司沈抚线路车队，公司现有营运车辆124台，员工419人，主要担负辽宁中部城市群中最繁忙的城际线路：沈阳-抚顺的旅客运输任务，日发班次280个左右，日均运送旅客16000人次。几年来，我们坚持集约优势，坚持科学管理，坚持以人为本，全面贯彻"弘扬雷锋精神，创造品牌线路"的经营指导思想，全体员工立足岗位学雷锋，以优质服务创佳绩，赢得了社会的广泛赞誉，使企业在激烈的客运市场竞争中站稳了脚跟，取得了较好的经济效益。抚沈线路班车被省、市文明委命名为"雷锋号"和"学雷锋先进集体"。

一、坚持集约优势，立足客运市场，是打造文明品牌线路的基础

随着交通客运市场的开放，沈抚线路旅客运输原有沈阳、抚顺两市三家（45个产权单位）不同经济性质的客运企业承担。这条线路运距单程47公里，营运车辆132台。由于众多企业参与经营同一条线路，每个企业的经营思路、经营模式不一，服务理念、服务标准不一，车辆品位、车种性质不一，特别是一些个体经营者的不规范经营，造成了沈抚客运市场竞争激烈，混乱无序的局面：强拉硬拽、生冷硬顶、随意调价、站外私设发车站点等现象屡见不鲜。揽客时满面春风，乘客不上车就恶语相加；夫妻同行分别被拉到两台车上，包裹和旅客强行分开；只须90分钟的单程，由于客座未满，就在原地反复转圈，3个多小时才到达终点；行管部门稍加管理就上访、罢工，不稳定因素时时存在。运营中各自为政，沈抚两地划时分段发车，首尾衔接不畅，运力严重浪费。个体车见缝插针，哪有客往哪跑。票价更是难以统一，5元、6元、7元、9元想怎么卖就怎么卖，个别时段或雨雪天气也有卖到10元、20元，每月都有因票价问题，服务质量问题引发的投诉。更大的问题是运输安全难以保障，一些经营者为了提高实载率，经常是超载、中途随意上下客，随意变更行驶路线，甚有中途倒客等违规行为。这些问题在社会上反响很大，旅客意见纷纷，企业的运输成本和管理成本也在这无序的竞争中增加而无法控制。而经济效益受到比较大冲击的是占这条线路89台车辆的抚顺长客和沈阳喜来多两家专业客运公司。如何改变这种局面，两家公司曾多次坐在一起，反复论证，达成共识：现有客运市场无序竞争局面会越来越激烈，对企业的冲击越来越大，要想彻底解决问题，实现真正意义上的线路品牌化，只有打破城界，组建实体线路公司，才能有出路、有发展。此间，我们得到了省市行业管理部门的有关领导的大力支持，更加坚定了走集约化经营之路的决心。于是，抚顺市长途客运有限公司和沈阳喜来多客运有限公司以线路为依托，以资产为纽带，在省内率先组建了真正意义的线路公司，2006年8月26日开始模拟运行，2007年2月5日正式完成辽宁城际客运有限公司的工商注册。

新公司组建后，市场的车辆占有率只有67.4%，要想统一规范沈抚客运市场，首先就要取得市场占有率的绝对优势，唯一的办法就是收购车辆。迈出这艰难的一步，我们采取了几个步骤：一是将本公司的89台客车集中起来调动，形成一个拳头，加大发车密度，缩小个体车辆营运空间，压低个体车的经营利润，给个体车辆造成一种市场空间越来越小、利润空间越来越薄，继续经营很难维持的局面，为收购其车辆奠定基础。二是多方筹措资金近2000万元，为收购车辆做好资金准备。三是将市场上经营的43台个体车划类分层，先找那些车况不佳，接近报废年限的经营业主谈判，谈成一台收购一台，交车付款同步进行。四是多方工作，力排阻挠，不惜高价收购。收购20几台车后，困难越来越大，个体经营者肖慧娟不肯交车，并千方百计阻挠，一些个体车主看她的眼色行事，有的车主想卖车，由于她的纠缠，迟迟不敢出手，我们只好采取一组人与肖周旋，另一组人与车主谈判，一旦价格谈成，连夜交接。有几个车主以高价要挟，否则扬言不交车。为了尽早统一市场，收购后期，我们不得不拿出高于车净值好几倍的价钱收购了这些车辆。经过四个多月的艰苦努力，将在沈抚线路上运营的靠挂在两市三家公司的43台个体车收购了35台，使公司车辆由原来的89台增加到124台，市场占有率由原来的67.4%增加到了现在的91.9%，基本结束了多年来同一条线路国有、集体、个体同时并存，经营规范不一、市场管理混乱的历史。集约化经营模式的形成，为进一步打造沈抚"雷锋号"品牌奠定了坚实的基础。

二、坚持科学管理，实施规范经营，是创建文明品牌线路的保证

集约化经营规模形成之后，又面临三大难题：一是收购的车辆车况参差不齐，普遍车况不好，有8台车收上来就报废了；二是两市的服务规范各成一体，个别司乘人员缺乏服务理念和技能；三是两家公司特别是收购的个体车需要有统一的经营管理办法。为解决这些难题，公司领导深入进行调查研究，广泛征求意见，集中大家智慧，形成了新的经营战略，提出了在抚顺公司几年来创建"雷锋号"班车的基础上，进一步发展、做大"雷锋号"品牌线路，确定了"弘扬雷锋精神，创建品牌线路，发展城际客运，服务辽沈人民"的企业宗旨。为推动"雷锋号"品牌线路创建全方位、深层次开展，进行了一系列的规范性工作。

首先，严格管理，促进经营规范化。公司将实施集约化经营的优势集中体现在"五个统一"即统一指挥调度、统一经营品牌、统一班线票价、统一服务标准、统一管理规范。这为规范客运市场秩序，提升服务质量提供了前提。强化调度中心指挥权力，全公司车辆实施统一排班，根据旅客流向、流量、流时合理安排运力，并在沈抚两地及沈阳珠林桥设立多个现场调度，直接贯彻调度中心的指令，及时反馈现场客流、运力等情况。将124台营运车辆划分成6个车队，按5车6人制划分4个班组，并将机动驾驶员、乘务员直接安排到班组，形成了机动人员在班组内小循环管理。在车队、班组设立队长、安技组长岗位，明确管理责任，形成人、车、事层层落实的系统管理机构。

其次，加大投入，加强硬件设施建设。一是加强运营车辆的保养和维修，提高维修质量，保证安全生产。新建一座占地560平方米的全封闭修理车间，配备了先进的修理设备，强化了车辆保养、修理工序，使运营车辆完好率达到95%以上。二是对运营车辆的车体、标识、内饰等设施进行了系统包装，在车体两侧喷涂了"雷锋号""辽宁城际巴士"标识，车前悬挂雷锋头像，以便乘客识别和监督；重新制作更新了所有车辆的座套、帽头，明示出"雷锋号"标识。三是进一步完善服务设施，为推行城际客运公交化的运营模式，统一服务用语，在每台车上安装了自动报站器；为体现"雷锋号"班车一切为乘客着想，助人为乐的服务宗旨，在每台车上配备了独特的便民袋，方便旅客需求；车前后风挡上方全部更换成电子显示屏，以便乘客夜间乘车识别；在每台车门上方明显位置安放乘客投诉电话提示标牌，方便乘客监督我们的服务工作。四是全体员工统一制做了服装，整齐的着装，增加了服务外在水准。

第三，强化培训，不断提高员工素质。多年来，在提高员工素质方面我们做到了四个坚持：一是坚持上岗前培训。我们前后两次在社会上公开招聘司乘人员，并专门聘请省虎跃公司专业人员及部队教官帮助我们招考。先后投入资金15万元，在沈阳某部队对新招员工进行全封闭培训，每期15天。培训中聘请了专业礼仪、语言教师、服务行业的劳动模范、雷锋班的战士授课，通过强化培训，使员工掌握工作技能，上岗后迅速适应岗位要求。二是坚持定期轮训。所有员工每年都要脱产4-5天参加培训班，接受新知识及工作规范的再教育。三是坚持经常性教育，每月一次例会雷打不动，对驾驶员进行安全、文明驾驶的教育，以具体案例及优秀驾驶员的亲身体会教育大家严守驾驶操作规程，遵章守纪并及时纠正违规现象。对乘务员重点进行职业道德和服务标准的教育。四是坚持奖优惩劣，公司设立了排头兵及安全、服务等明星奖项。每月评比安全标兵、服务标兵、收入标兵、卫生标兵，并予以奖励，到目前为止已颁发资金近3万元。同时，还设立了委屈奖，对工作中受到旅客无端埋怨和谩骂，仍坚持规范服务的，给予每次100元的奖励。对违纪违规人员及时批评教育和惩处。

三、坚持以人为本，提高服务质量，是做大做强品牌线路的根本

多年来，我们坚持以人为本的理念，把雷锋精神融入到企业文化建设中，推动企业全面和谐发展。在公司办事大厅最醒目的位置有一面鲜红的旗帜，上书老一辈革命家毛泽东主席"向雷锋同志学习"的题词。在公司办公室里的墙上，有雷锋同志那几篇脍炙人口的日记，"对待同志要象春天般的温暖，对待工作象夏天般火热……。"我们就是用这闪光的语言，教育和影响每一名员工的一言一行。在车厢文化建设上，我们从大局着眼，从细节入手，无论是车厢内外的标识，还是服务用语上，营造出浓郁的学雷锋、树新风、构建和谐交通的良好氛围。无论是驾驶员、乘务员还是广大乘客，在这种氛围中受到潜移默化的薰陶，使短短的旅程变成一个轻松愉悦的心灵之旅。在全公司提出了"不沾雷锋光，只为雷锋精神添光彩"的口号，教育广大员工立足岗位学雷锋，树立正确的服务宗旨、服务理念和价值观念。为了强化员工"旅客满意是我们一切工作的出发点和落脚点"的宗旨，大力倡导"车票有价，真情无价"，"里程有限，服务无限"，"车票是请柬，旅客是亲友"的服务理念，增强员工的服务意识，做到想旅客之所想，急旅客之所急，"宁可自己千般苦，不让旅客一时难"，用我们真诚、细致的服务赢得旅客满意。并本着诚实守信的原则郑重地向社会公布了我们的四项服务承诺：①始发站晚点发车3分钟，按已售票价10%赔付；②单程运行90分钟，超10分钟按已售票价10%赔付，超20分钟按已售票价20%赔付；③擅自提价，一经核实，除返还票款外，还给予投诉者奖励；④在服务中出现冷、硬、顶现象，除赔礼道歉外，严肃处理责任人。承诺公布后，在当时引起了极大的震动。辽宁日报在《今日关注》栏目中给予了报道，并以"抚顺长客，棋高一招"为题发表了记者的感言。抚顺日报以《误了您钟点，到站就赔钱》为题进行了报道。承诺产生了压力，同时也带来了动力。全体员工自觉遵守承诺，从一点一滴做起，用良好的服务态度，优质的服务水平，努力地践行承诺，取得了良好的社会效应。凡是乘坐"雷锋号"班车的旅客无不感慨地说"就是不一样，坐着放心、舒心，一路安全又温馨。"抚顺日报曾刊登一幅照片新闻，题目是《只有一名乘客，付出满腔热情》，这名乘客早6时许上车，发现只有他一名乘客便问：能准时发车吗？乘务员微笑答到：准时发车。班车果然按时从始发站发出，而且发车后，乘务员照样规范而亲切地介绍服务承诺和运行情况，并热情地给他送纯净水。这名乘客情不自尽地拍下了当时的场面。抚顺日报记者曾以《悠悠沈抚路，深深"雷锋"情》为题报道了这样一件事：一位乘客在雷锋号上突然发病，乘务员孔繁颖发现乘客病情严重，立刻下车帮助找了一辆出租车将他送到就近医院就诊，并将兜里仅有的20元钱给了这位乘客。第三天，这名乘客母亲找到公司领导述说了此事，原来这个孩子得的肺积水，如不及时抢救会有生命危险。这位母亲说："真感谢你们培养出这么优秀的乘务员，我是一名下岗工人，没什么感谢的，只想把这20元钱还给这位好心乘务员。"但被乘务员婉言谢绝了，并说：这是我们"雷锋号"应该做的，感动得这位母亲热泪盈眶。一位姓密的先生从沈回抚途中，把包忘在车上，包里有数张银行卡和钱、物品等。我们进行多次联系，始终未能找到失主，几天后无意中发现了密先生的一张简历表，这才与失主取得了联系。密先生在认领物品时说："真没想到，丢失了好几天的皮包，居然能找回来，这次失而复得的经历，让我体会到雷锋号确实名符其实"。今年春运一场罕见的暴风雪袭击了整个辽宁，造成了沈抚两市交通全面瘫痪。在这突如其来的灾害面前，"雷锋号"全体员工迎难而上，积极创造条件恢复生产，努力把损失降到最低程度。3月4日，发出33个班次，运送1000多名旅客与家人团聚。而公司却有42名沈阳籍员工滞留在抚顺，不能与家人共渡元宵佳节。3月5日，公司启动了紧急情况预案，早晨，雪后第一台"雷锋号"班车从抚顺发出，随后"雷锋号"班车相继陆续出现在雪灾后的线路上，这一天我们创造了灾后首日发车108个班次的奇迹。并坚持执行标准票价，灾害面前彰显出"雷锋号"员工的良好职业道德，得到了社会各界和广大乘客的交口称赞。

五年来，"雷锋号"全体员工立足岗位学雷锋，做好事600多次，拾到物品500多件，手机70部，现金及有价证券百余万元，所有拾物都千方百计及时无偿地返还给了失主，得到了社会各界的赞誉和新闻媒体的宣传。至今，收到锦旗32面，表扬信40封，省、市新闻媒体采访报道20多次。

实践使我们深深体会到，在构建和谐社会的新时期，我们提出"弘扬雷锋精神、创建品牌线路、发展城际客运、服务辽沈人民"的经营理念，并将之确定为企业发展宗旨。因为，抚顺是雷锋精神的发祥地，是难得的人文资源，我们要利用好这一资源，力争将雷锋号班车建设成服务于辽沈人民的便民线，传播雷锋精神的窗口。我们认为雷锋是时代的典型，雷锋精神是时代的精华，只要与时俱进同企业特点结合起来，根据形势和条件的变化，赋予新的时代内涵和行业特点，雷锋精神就会永放光芒，就永远具有先进性。尤其是在市场经济发展到今天，将雷锋精神做为企业文化的灵魂，不仅可以使人的精神面貌永葆青春，而且还会促进企业的快速发展。我们决心要把沈抚"雷锋号"品牌线路进一步做大做强，把城际客运公交化做实，争取在不远的将来迈进全国的先进行列。